Je besser die Mitarbeiter auf mögliche Beschwerden von Kunden vorbereitet sind, desto professioneller werden sie Reklamationen nutzen können, um die betreffenden Kunden sogar besser an das Unternehmen zu binden.

Die Mehrzahl der unzufriedenen Kunden bricht die Geschäftsbeziehung ohne Beschwerde, ohne die Äußerung ihrer Unzufriedenheit ab. Insoweit sind Beschwerden nicht nur eine Chance, aus Fehlern zu lernen, sondern auch, um diejenigen Kunden wieder zu binden, die sich mit der Beschwerde an das Unternehmen wenden.

Beschwerden erfordern umgehendes Handeln

Dem Kunden geht es bei seiner Beschwerde insbesondere um die schnellstmögliche Bearbeitung seines Anliegens und um die Verminderung der für ihn negativen Folgen. Von zentraler Bedeutung ist daher, dass sich der betreffende Mitarbeiter umgehend und professionell um den Kunden kümmert oder dessen Anliegen sofort an einen für das Beschwerdemanagement zuständigen Kollegen weiterleitet. Dieser ist im Idealfall gut geschult und weiß was zu tun ist, um diese zunächst unangenehme Situation ins Positive zu wenden.

Ist die Kundenbeschwerde erst einmal erfolgreich gelöst, profitiert das Unternehmen von dem ebenso interessanten wie nutzbarer Effekt, dass die Bindung des Kunden an das Unternehmen weitaus positiver beeinflusst wird als eine „normale“, zur Zufriedenheit des Kunden erbrachte Leistung. Sich beschwerende Kunden haben das Potenzial, zu besonders loyalen Kunden zu werden.

Beschwerden zur Kundenbindung nutzen

Eine weitere Chance ergibt sich aus dem bekannten Multiplikator-Effekt: Die Unzufriedenheit von Kunden führt dazu, dass diese – in der Regel vor Artikulation der Beschwerde – von dem Unternehmen im Bekanntenkreis erzählen.

Dies geschieht weitaus häufiger als in den Fällen, in denen alles zur Zufriedenheit verlief. Entsprechend hoch ist die Anzahl der Fälle, in denen Kunden nach Lösung des Anliegens positiv von dem Umgang des Unternehmens mit dieser Situation zu berichten haben.

Beschwerdemanagement als Wettbewerbsvorteil

In vielen Unternehmen haben die Mitarbeiter mit der Bearbeitung von Reklamationen Schwierigkeiten, manchmal fühlen sie sich auch direkt angegriffen. Durch Etablierung eines professionellen Beschwerdemanagements verbessert sich nicht nur die Situation für Kunden und Mitarbeiter.

Auch das Unternehmen kann dies als zusätzliche Chance nutzen, sich von Wettbewerbern zu differenzieren und die Erwartungen des Kunden zu übertreffen. In einer von den WOLF Experten erstellten Checkliste geht es um die operative Umsetzung von Elementen des Beschwerdemanagements.

Checklisten nutzen

Im Rahmen des Customer Relationship Managements (CRM) nimmt dieses eine zentrale Rolle ein. Insbesondere geht es um den Umgang mit bereits verlorenen Kunden und solchen, die das Unternehmen zu verlieren droht.

» Download der Checkliste Reklamation für Kundenbindung nutzen
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