Passiv im Innendienst telefonierende Mitarbeiter haben den direkten Draht zu Interessenten und Kunden, sie repräsentieren so das Unternehmen nach außen. Professionell geschulte Mitarbeiter beraten einen Anrufer freundlich. Sie helfen ihm kompetent oder leiten ihn an den richtigen Gesprächspartner weiter. Der erste Schritt vom Anrufer zum zufriedenen Kunden ist getan.
Das Telefon erfüllt eine wichtige Funktion als direkter Draht eines Interessenten oder Kunden zum Unternehmen. Umso erstaunlicher ist es, dass man als Anrufer bei einigen Kundendiensten oder Serviceabteilungen den Eindruck gewinnt, man sei ein lästiger Bittsteller und nicht der Kunde, der letztendlich durch seinen Auftrag das Gehalt des telefonierenden Mitarbeiters zahlt.
Die Bedeutung des Inbound Telefonats
Trotz oder gerade wegen der Menge an Informationen und Produkten, die heutzutage so zahlreich wie nie zuvor zur Verfügung stehen, suchen Interessenten oft vergeblich in Katalogen, im Internet oder in realen Geschäften nach einem auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Produkt. Wer nicht stundenlang googeln oder E-Mails schreiben und auf die Antwort warten möchte, greift zum Telefonhörer, ruft an und erwartet vom Kundendienst des angerufenen Unternehmens eine schnelle und sachkundige Auskunft.
Viele Unternehmen haben die Mitarbeiter der Abteilungen mit häufigen Inbound Anrufen, wie Kundenservice oder Vertrieb, für das passive Telefonieren geschult. Diese Mitarbeiter können Anrufern in der Regel bereits größtenteils die gewünschten Auskünfte geben oder sie an sachkundige Fachkräfte und Experten weiterleiten. Wer für professionelles Telefonieren in allen Unternehmensbereichen sorgt, verschafft dem Unternehmen zusätzliche Wettbewerbsvorteile. Denn jeder Mitarbeiter, der telefoniert, kann zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beitragen. Umgekehrt kann ein unprofessionelles Telefonat der Buchhaltung zerstören, was der Vertrieb in jahrelanger Arbeit aufgebaut hat.
Innendienst Mitarbeiter als Aushängeschild des Unternehmens
Wenn ein Interessent zum ersten Mal in einem Unternehmen anruft, nimmt er den telefonierenden Mitarbeiter als Stimme des Unternehmens wahr. Er verbindet unbewusst sein Gefühl am Telefon mit dem Unternehmen. Deshalb ist es so wichtig, dass der Anrufer einen freundlichen und kompetenten Mitarbeiter im Telefonat erlebt, denn genau dieser Eindruck bleibt ihm in Erinnerung. Vielen Arbeitnehmern ist dies nicht bewusst.
Auf dem Weg zu einer qualitativen Verbesserung des passiven Telefonierens gilt es, zunächst einmal bei den Mitarbeitern ein Bewusstsein für die Bedeutung ihres Verhaltens am Telefon zu generieren. Dies gilt für alle Mitarbeiter, die telefonieren, ganz gleich ob sie als Mitarbeiter des Innendienstes viele Gespräche annehmen oder als Fachmitarbeiter in weitergeleiteten Telefonaten mit den Anrufern sprechen. Sobald den Mitarbeitern bewusst ist, dass sie ein Bild des Unternehmens nach außen vermitteln, geht es darum, dieses Bild so positiv wie möglich zu gestalten.
Lächeln durchs Telefon
Freundlichkeit beim beruflichen Telefonieren sollte eine Selbstverständlichkeit sein. Die Realität zeigt jedoch, dass es auf diesem Gebiet noch viel Verbesserungspotential gibt. Einen Anrufer interessiert nicht, warum sein Gegenüber wenig Lust und Interesse hat, mit ihm zu sprechen. Er spürt jedoch die Stimmung, die sein Gesprächspartner unbewusst übermittelt und handelt entsprechend. Die Auswirkungen können gravierend sein: Ein Interessent, der das Gefühl hat, dass sein Anliegen für den Mitarbeiter nicht wichtig ist, wird nie wieder anrufen – jedenfalls nicht in diesem Unternehmen.
Ebenso wie das Desinteresse wird auch Freundlichkeit beim Telefonieren vom Gegenüber wahrgenommen. Ein Lächeln ist der Stimme auch durch das Telefon anzumerken. Es beeinflusst den Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung ebenso wie eine positive Einstellung des Mitarbeiters zum Anrufer vor der Annahme des Gesprächs.
Tipp:
Ein kleiner Smiley neben dem Telefon kann als Erinnerung dienen, um bei jedem Klingeln die positive Wirkung des Lächelns zu aktivieren. Weitere Tipps: Gesprächstechniken für professionelles Telefonieren.
Kundenorientierung durch professionelles Telefonieren
Wenn die Grundeinstellung stimmt und das freundliche Telefonieren routiniert gelingt, sind die ersten Hürden auf dem Weg zum professionellen Telefonieren bereits genommen. Nun gilt es, Formulierungen zur Begrüßung und für das Nachfragen des Anliegens des Anrufers sowie zum Handlungsbedarf einzuüben.
Erfahrene Mitarbeiter wissen in der Regel, welche Kundenanfragen direkt an Experten weitergeleitet werden können und wie diese bei Abwesenheit über das Gespräch zu informieren sind. Es empfiehlt sich, auch die neuen Mitarbeiter frühzeitig diesbezüglich zu schulen. Zum kundenorientierten Telefonieren gehört beispielsweise auch, dass beim Weiterleiten eines Gesprächs an einen Kollegen dieser kurz über den Anrufer und sein Anliegen informiert wird, damit der Anrufende nicht erneut alles vortragen muss.
Gesprächsleitfaden für passives Telefonieren
Tipps für Formulierungen und wichtige Eckpunkte für passives Telefonieren sind in der gleichnamigen Checkliste unserer Trainer nachzulesen. Sie enthält außerdem einen Gesprächsleitfaden zum sofortigen Einsatz in der Praxis.
Ebenso wichtig wie ein guter Einstieg in das Inbound Telefonat ist es, dieses in positiver Weise abzuschließen. Im Anschluss an das Telefonat sind die Informationen an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten, beziehungsweise die vereinbarten Aktivitäten selbst einzuleiten. Sie können diese Checkliste nutzen, um individuelle und unternehmensspezifische Besonderheiten zu ergänzen.
Links:
- Zur Checkliste Passives Telefonieren (PDF)
- Experten von WOLF für Telefonverhalten (Seminare, Workshops, Training)
- Informationen von WOLF zum Thema Telefonverhalten
- Weitere Checklisten zum Thema Telefonverhalten, professionell telefonieren
Wenn Sie sich mit einem Experten über diese Thematik austauschen möchten, nehmen Sie bitte einfach Kontakt zu uns auf.