Unternehmen können in Zukunft nur dann überleben, wenn sie die Intelligenz und die volle Schaffenskraft von Toptalenten für sich gewinnen. Denn der Markt ist gnadenlos. Und die Kunden kennen kein Pardon. Doch drinnen, im firmeninternen Zusammenspiel, sind viele Organisationen noch immer in veralteten Strukturen gefangen, sagt Managementvordenkerin Anne M. Schüller.

Während sich draußen unumkehrbar alles verändert, vertrödeln sich drinnen in den Unternehmen die Manager mit „gängigen“ Verfahren und verbrauchten Ritualen aus dem letzten Jahrhundert: Topdown-Formationen, Silodenke, Insellösungen, Abteilungsegoismen, Hierarchiegehabe, Budgetierungsmarathons, Anweisungskultur, Kontrollitis, Kennzahlenkult.

Zeit für Frühjahrsputz

Dies sowie ein antiquiertes Führungsverständnis und der kundenfeindliche Standardisierungswahn sind die größten Bremsklötze auf dem Weg in eine neue Business- und Arbeitswelt. Mit Werkzeugen von vorvorgestern ist die Zukunft nun mal nicht zu packen. Deswegen braucht es vielerorts Frühjahrsputz. Alles alte, das die jungen Triebe am Wachsen hindert, muss weg. Denn wo Unkraut ist, können keine schönen Pflanzen wachsen.

Innovationen sind jetzt zunächst drinnen, im firmeninternen Zusammenspiel, dringendst vonnöten. Jeder interne Touchpoint – das sind die Interaktionspunkte zwischen Mitarbeitern und Führungskräften einer Organisation – gehört auf den Prüfstand. Mehr Menschenspezialisten werden bei der Mitarbeiterführung gebraucht. Und Personaler müssen das Verkaufen lernen. Die digitale Transformation, neue Arbeitsmodelle und die zuströmenden Digital Natives lassen den Unternehmen keine andere Wahl.

Schöne neue Businesswelt: der Status Quo

Die Hochzeit zwischen dem Social Web und dem mobilen Internet hat uns mit Höchstgeschwindigkeit in die Web-3.0-Welt katapultiert. Ihr vielleicht wichtigstes Plus: eine digitale Informationsschicht, die sich per Fingerwisch über unsere Offline-Landschaften legt. Hierdurch werden die Menschen mit dem kompletten Online-Wissen praktisch überall auf der Erde in Echtzeit vernetzt. Diese neue Konstellation hat das Kräfteverhältnis zwischen Anbietern und Nachfragern endgültig auf den Kopf gestellt. Denn das Internet spielt den „kleinen Leuten“ zu. Es begünstigt „die Vielen“. Es verachtet Zentralisierung. Und es liebt Kollaboration.

Doch in den Schaubildern der Unternehmen sieht es noch immer aus wie anno dazumal. Sie verdeutlichen – vielleicht mehr als alles andere – die wahre, fossile Gesinnung: Der Chef thront ganz oben, darunter, in Kästchen eingesperrt, seine brave Gefolgsmannschaft. Die Mitarbeiter kommen in solchen Organigrammen nicht einmal vor. Sie werden wie Fußvolk verwaltet und in Abteilungsschubladen organisiert. Und die Kommunikation zu den Kunden läuft über Kanäle. Bei Licht betrachtet sind Werbekanäle nichts als das externe Gegenstück interner Silos und veralteter Topdown-Hierarchien: unvernetzt nebeneinander her agierend.

Von der Pyramidenorganisation zum Netzwerkunternehmen

Demgegenüber zeigt die Welt der Kunden ein völlig anderes Bild: Sie schwirren in Outernet- und Internet-Sphären um Unternehmensgebilde herum, die wie Netzwerke agieren (sollten). Sie kaufen an Touchpoints nach Gusto mal offline und mal online ein. Bei der Entscheidungsfindung lassen sie sich vor allem von Ihresgleichen leiten. Von unersättlichen Konsumenten wandeln sie sich zu verantwortungsvollen Weltenbürgern.

Manche sind schon „Sharer“ und „Maker“ geworden, das heißt, sie kaufen nicht neu, sondern sie teilen sich das, was sie brauchen, mit Dritten. Oder sie produzieren es selbst. Die vor allem webbasierte „Share-Economy“ wird das ohnehin dürftiger werdende Wachstum auf ganz neue Weise bedrohen. Und der Selbermachen-Trend, durch die aufkommenden 3D-Drucker begünstigt, wird völlig neue Geschäftsmodelle kreieren. Es ist also höchste Zeit für den Wandel von einer klassischen Pyramidenorganisation zum Netzwerkunternehmen. Und dieser Sprung muss im Eiltempo klappen. Das interne Touchpoint-Management kann dabei eine wertvolle Hilfe sein.

Das interne Touchpoint Management: Navigationssystem für den Unternehmenserfolg

Das interne Touchpoint Management betrachtet die „Reise“ eines Mitarbeiters durch das Unternehmen und geht von dessen Standpunkt aus. Hierzu gehört jeder interne Touchpoint – das sind die Interaktionspunkte zwischen Mitarbeitern und Führungskräften einer Organisation – auf den Prüfstand. Ganz andere Führungsstile rücken nach vorn: Möglichmacher, Katalysatoren und kundenfokussierte Leader werden von nun an gebraucht. Und für Führungskarrieren kommen ausschließlich Menschenspezialisten infrage. Die digitale Transformation, neue Arbeitsmodelle und die zuströmenden Digital Natives lassen den Unternehmen keine andere Wahl.

So berücksichtigt das interne Touchpoint Management die Anforderungen an unsere neue Arbeitswelt. Ziel des insgesamt vierstufigen Prozesses ist die Koordination aller internen Touchpoints, um die Interaktionsqualität zu verbessern, inspirierende Arbeitsplatzbedingungen zu gestalten und – im Rahmen eines wertschätzenden Klimas – ansprechende Leistungsmöglichkeiten zu schaffen. Hierbei kann jede Interaktion als Chance genutzt werden, die Exzellenz der Mitarbeitenden zu erhöhen, ihre emotionale Verbundenheit zum Unternehmen zu stärken und positive Mundpropaganda nach innen und außen auszulösen.

Dazu arbeitet die Führungsmannschaft abteilungsübergreifend vernetzt und mit Blick auf den kontinuierlichen Wandel. Alle Mitarbeitenden werden auf das Wohlergehen der Kunden ausgerichtet. So erhöht die intensive Auseinandersetzung mit jedem einzelnen Touchpoint nicht nur die Mitarbeiterperformance, sie führt auch zu einer Ressourcenoptimierung, zu Zeit- und Kosteneinsparungen, zu einer Stärkung der Arbeitgebermarke, zu einer höheren Kundenloyalität, zur Neukundengewinnung durch Weiterempfehlungen und damit zu gesunden Erträgen. Am Ende des Weges steht eine Organisation, die hocheffizient ist – und zutiefst human.

Links:

• Vortrag Mitarbeiterführung reloaded

von Anne M. Schüller

• Buchbare Workshops mit Anne M. Schüller
• Expertenprofil der Autorin dieses Beitrags: Anne M. Schüller

Wenn Sie sich mit Anne M. Schüller über die Verbesserung Ihrer internen Mitarbeiter-Kontaktpunkte austauschen möchten, nehmen Sie bitte einfach Kontakt zu uns auf. Das Touchpoint Institut bildet übrigens auch zertifizierte Touchpoint Manager aus.