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Mit Outdoor Incentives zu Kundenbindung und Kundenloyalität

Kundenbindung Kundenloyalität

Neue Wege der Kundenbindung gehen

Outdoor Kundenincentives tragen in besonderem Maße und auf besonderem Wege zu Kundenloyalität, Kundenbindung und Identifikation Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen, Ihren Marken, Ihren Produkten und Ihren Dienstleistungen bei. Sie helfen, mit gemeinsamen Erlebnissen belastbare Kundenbeziehungen und Netzwerke in bedeutsamen Märkten zu etablieren.

Outdoor Kundenincentives sind ein Dankeschön für treue Kunden, Stammkunden, Bestandskunden und Multiplikatoren wie Verkäufer im Zwischenhandel, Journalisten oder Gutachter.

WOLF Outdoor Trainer offenbaren in ihrem Beitrag über Outdoor Kundenincentives, wie es durch ausgeklügelte Gestaltung des Outdoor Kundenincentives gelingt, Vorteile und Nutzen für den Auftraggeber zu optimieren. Lassen Sie sich von Ideen für Incentives inspirieren und erfahren Sie, worauf bei Planung und Realisation zu achten ist.

Kundentreue, Kundenbindung, Kundenloyalität – gibt es das noch?

Kundentreue, Kundenbindung und Kundenloyalität sind seit den 80er Jahren eine zentrale Kompetenz unseres Hauses. Nicht zuletzt, weil WOLF Gründer Gunther Wolf als Erfinder der Kundenkarte im Kreditkartenformat gilt. Er verband damit weniger die Vorstellung von Kundenbindung auf rationaler Ebene, etwa durch Rabatte. Ihn trieb die Idee, Stammkunden als Inhaber der begehrenswerten Karte durch außergewöhnliche Erlebnisse auf der emotionalen Ebene an das Unternehmen, Marken, Produkte und Services zu binden.

Seit dieser Zeit sind Outdoor Kundenincentives aus unserem Leistungsportfolio kaum mehr wegzudenken. In dem Beitrag öffnen die Outdoor Experten ihr Erfahrungs-Schatzkästchen. Grundlegend sind dabei die ebenfalls auf Wolf zurückgehenden Botschaften:

  1. Entscheidend für Kundenbindung ist, bei den Kunden den Level der Begeisterung zu erreichen.
  2. Begeisterung entsteht allein durch das Übertreffen von Erwartungen.

Kundenbindung setzt Kundenbegeisterung voraus

Da die Erwartungshaltung der Kunden auf der rationalen Ebene ständig steigen, führen Sie mit Outdoor Kundenincentives Ihre Kunden auf emotionales Terrain. Bei Outdoor Kundenincentives geht es nicht mehr nur darum, Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen: In Outdoor Kundenincentives werden Wünsche wahr.

Ein Outdoor Kundenincentive ist etwas Einzigartiges, das Einzelreisende oder einzeln Beschenkte nicht erleben. Unternehmen, die treue Kunden allein mit Geschenken, Gutscheinen oder Erlebnisgutscheinen abfertigen, vergeben wichtige Chancen zur Kontaktpflege und für die Bildung von intensiven Kundenbeziehungen.

Links:

Wenn Sie sich mit einem Experten über Ihr Kundenincentives austauschen möchten, nehmen Sie bitte einfach Kontakt zu uns auf.

13 comments to Mit Outdoor Incentives zu Kundenbindung und Kundenloyalität

  • S. Groß

    Hallo,

    Sie schreiben:
    1. Entscheidend für Kundenbindung ist, bei den Kunden den Level der Begeisterung zu erreichen.
    2. Begeisterung entsteht allein durch das Übertreffen von Erwartungen.

    Ich betreibe einen Versandhandel für Hardware, 98% des Umsatzes kommt via Website, 90% durch Privatkunden oder kleine Betriebe.

    Aus dieser Perspektive halte es für falsch, nach „Kundenbegeisterung“ und nach dem Übertreffen der Kundenerwartungen zu streben. Drei Gründe:

    1. ist alles, was ich noch unerwartet on top gebe, mit Kosten verbunden und senkt meine Marge. Der Neukunde zahlt ja nicht einen höheren Preis, weil er zum Zeitpunkt der Kaufentscheidung nicht weiß, dass er noch etwas Unerwartetes dazu bekommt.

    Also senke ich nach Ihrer Empfehlung meine Spanne und habe dafür ein paar nicht nur zufriedene, sondern begeisterte Kunden. Vielleicht. Denn:

    2. ist ein Add-on ja nicht für jeden Kunden brauchbar. Manche wollen nur das, was sie bestellen – das Add-On landet im Müll.

    3. Vorausgesetzt, „Kundenbegeisterung“ und „Kundenbindung“ gelängen bei einigen der Kunden und es käme zu Folgebestellungen ohne Preisvergleich. Dann passiert aber folgendes: Beim zweiten Kauf liegt die Latte der Erwartung beim Kunden aber noch ein gutes stückweit höher. Das muss ich wieder übertreffen. Damit meine Spanne von den Add-Ons nicht aufgezehrt wird, muss ich die Preise anheben. Die Folge wäre: Null Neukunden und alle Kunden wieder verloren, die auf das Add-On keinen Wert legen.

    Es kommt doch mit Ihrer Empfehlung eine Spirale in Gang, die nie endet, aber doch nur zu höheren Preisen und trotzdem niedrigeren Margen führt. Irgendwann kostet das Gerät nicht mehr 300 Euro, sondern 600 Euro, aber dafür sind 30 Add-On im Paket. Dann habe ich trotz niedriger Spanne auch noch die anderen Kunden verloren.

    Das will der Kunde nicht und ich auch nicht.

    Disagree. Gruß Groß

    • Guten Tag Herr Groß,

      zunächst: „Gruß Groß“ ist wirklich eine außergewöhnliche und individuelle Art, ein Schreiben zu beenden. Es bleibt Trägern Ihres Namens vorbehalten…

      Fakt ist: Kundenbindung setzt Kundenbegeisterung voraus, und Kundenbegeisterung entsteht nur durch das Übertreffen von Erwartungen. Unzählige Studien, auch wir haben eigene betrieben, belegen diesen Zusammenhang.

      Nun ist tatsächlich die strategische Frage, was man aus dieser Erkenntnis macht. Sie hat zum einen mit der Grundhaltung der Unternehmensleitung zu tun, zum anderen mit den Möglichkeiten des jeweiligen Geschäfts.

      Ein Ansatz, um gerade mit den steigenden Kundenerwartungen zielführend umzugehen, ist die Verlagerung der Entscheidungsfaktoren von der rationalen Ebene auf ein emotionales Feld. Mit Outdoor Customer Incentives entsteht eine Verbindung, eine Verbundenheit, wie sie durch inflationäres Überhäufen des Kunden mit Add-Ons sicher niemals wird entstehen können.

      Sie sprechen einen weiteren Punkt an, der sich auf die eigene Beteiligung an der Beschleunigung der Spirale bezieht. Sie wollen nicht selbst „Öl ins Feuer gießen“. Wie viel Einsatz man bringt, ist sicher nicht zuletzt davon abhängig, ob man gerade die A-, B- oder C-Kunden im Fokus hat.

      Unserer Ansicht ist für einen durchaus akzeptablen Grad an Kundenbegeisterung und Kundenbindung ausreichend, sich externe relative Ziele zu setzen: Nicht besser zu sein als man selbst bei der letzten Lieferung, sondern besser zu sein als der Wettbewerb.

      Agree?

      Beste Grüße

      Das WOLF Team

  • Sabine Bormann

    Sehr geehrter Herr Groß,

    ich habe diesen Artikel gelesen, bin dem Link zu den Outdoor Trainings gefolgt und als ich hierhin zurückkam, war ihr Kommentar da. Wir scheinen uns zur gleichen Stunde am Heiligen Sonntag mit dem gleichen Thema zu beschäftigen: Kundenbindung.

    Wir vertreiben beide über Onlineshops, Kundenstruktur ist auch, naja – ähnlich. Wir vertreiben Haushaltskleingeräte. Wir spüren starken Druck durch die Discounter.

    Meine Erfahrung deckt sich zum Teil mit dem von Ihnen beschriebenen Zukunftsszenario.

    Zunächst: Sie können sich wehren wie Sie wollen, es ist so, dass die Kundenerwartungen ständig steigen. Ob sie bei der Spirale mitmachen oder nicht. Vor 10 Jahren war es ein toller Service (–> Erwartungen übertroffen), wenn man Kunden eine 0180-Hotline zum Ortstarif zu den normalen Geschäftszeiten anbot. Heute schaut der Kunde vor der Erstbestellung, ob es eine kostenlose Hotline gibt, die 24 h besetzt ist, falls ihm nachts einmal der Stabmixer kaputt geht.

    Ich übertreibe nicht, leider. Dass dieser Service nicht wirklich kostenlos ist, sondern den Preis schon vorher mitbestimmt hat, steht auf einem anderen Blatt. Der Kunde will es und damit steigen die Preise. Also bitte: What´s the problem?

    (Bei uns ist das Problem eher, dass die großen Wettbewerber bessere EKs haben als wir.)

    Wenn Sie aber die gestiegenen Erwartungen nicht erfüllen wollen, Herr Groß, sind Sie irgendwann aus dem Rennen, weil die Kunden unzufrieden sind. Denn „Erwartungen nicht erfüllt = Kunde unzufrieden“. Sie werden als Händler in Foren schlecht bewertet: „Groß bietet leider keinen kostenlosen 24 h Support an!“ Und dann kauft keiner mehr bei Ihnen. Trotz noch so niedriger Preise.

    Mit freundlichen Grüßen aus Berlin

    Sabine Bormann

    PS: Lesen Sie mal den Beitrag über Outdoor Customer Incentive, der oben verlinkt ist. Es geht hier gerade NICHT darum, jeder Warensendung 30 Add-Ons beizulegen, weil der Wettbewerb und man selbst zuvor 29 beigelegt hat. Sondern darum, wie man genau diese spiralförmige Entwicklung VERHINDERT, indem man ein völlig neues Feld aufmacht: Des Kunden Wünsche und Erlebnisse. Diese Idee finde ich prinzipiell schon ganz gut. Ich weiß nur noch nicht, wie ich das bei bei uns, in einem Massengeschäft mit niedrigen Roherlösen, umsetzen kann. Ich kann ja nicht jedem, der nach einer Kaffeemaschine auch noch einen Entsafter kauft, direkt ein Wochenende auf Lanzarote schenken.

  • Sabine Bormann

    PS: Bin für alle Ideen, wie ich aus meinen Neukunden treue Stammkunden machen kann, dankbar!

    • Guten Abend Frau Bormann,

      es sollte mit dem Teufel zugehen, wenn wir nicht zusammen eine Menge umsetzbarer Ideen entwickeln könnten. Unser Angebot: Lassen Sie uns einfach einmal telefonieren, denn wir haben für die erste Kurzanalyse ein paar Fragen vorgesehen. Es geht um Ihre Kunden, um Ihre Kalkulation, um den ROI etc. In die Versuchung, diese Fragen in einem öffentlichen Forum zu beantworten, möchten wir Sie nicht bringen.

      Wenn am Ende für Sie ein Gedanke oder eine Idee entsteht, die Sie selbst umsetzen können und wollen, wird Ihr Dank unser Lohn sein.

      Bis gleich!

      Beste Grüße

      Das WOLF Team

  • S. Müller

    Hallo,

    Ellermann ist ein Zuliefer- und Handelsunternehmen für Konzepte aus Textil & Profil, das die Bereiche Messe-, Event- und Objektbau sowie die Objekt- und Gartenmöbelindustrie in vollem Umfang bedient.

    Das Thema ist von strategischer Bedeutung! Wie richte ich das Unternehmen aus?

    Mit einer Differenzierungsstrategie haben sich Unternehmen vom Kreis der Wettbewerber ab. Es geht darum, die Vergleichbarkeit von Preisen und Leistungen sowie dessen Verhältnis einzudämmen.

    In Preis und Leistung vergleichbare Güter sind austauschbar. Die Unternehmen, die sie anbieten, gleich mit. Die Folge ist ein Wettbewerb mit immer niedrigeren Preisen (und Gewinnen) und immer höheren Leistungen.

    Eine Differenzierungsstrategie verfolgt das Ziel, nicht besser, sondern anders zu sein als die Wettbewerber.

    Wir verfolgen das Ziel, das Projektgeschäft durch unverwechselbare Produkte und Systemlösungen zu ergänzen. Ob meine beiden Vorredner diese Chance haben, kann ich nicht erkennen.

    Aber warum sollen solche Outdoor Kundenincentives nicht auch dazu beitragen? Das war doch hier Thema und nicht sinnfreie Add-Ons. Zumal sie Kontakte ermöglichen, die Sie, Frau Bormann und Herr Groß, üblicherweise zu Ihren Kunden offenbar nicht haben.

    Damit das Kundenevent nicht den gesamten DB aufzehrt, könnten Sie vielleicht einen Incentive-Tag ein- oder zweimal pro Jahr für Ihre Kunden anbieten. Ideen: Anreise auf eigene Kosten, tolles Programm in Berlin zusammen mit Ihrem Team: Entlang der ehemaligen Mauer, Besuch des DDR-Knasts, Besichtigung Ihrer Firma, gemeinsamer Floßbau und Wannsee-Überquerung. Verpflegung „rustikal“, z. B. Grillen. Kostet Sie wenig und bringt schon eine Menge.

    Vermarktung: Präsentation im Newsletter vorher (Emailadressen haben Sie ja), Bericht nachher, Fotos auf der Webseite. Auch wenn der Kunde X aus Freiburg trotz Einladung nicht 800 km nach Berlin gekommen ist, nimmt er wahr: Die tun was für Ihre Kunden.

    Grüße,

    S. Müller

  • S. Müller

    Auch von mir ein PS, weil ich grad so schön am Ideen Entwickeln bin. Die Idee lautet: Kundenbindung und Kontakt durch ein kostenloses Add-On.

    Beispielsweise Hilfestellungen für die Benutzer Ihrer Haushaltskleingeräte:
    – Richtig einkochen
    – Marmelade selbst gemacht
    – usw

    Realisierung: Frau Bormann, Sie besorgen einen Mitarbeiter, der sich damit auskennt oder sich kundig macht. Über eine Chatfunktion oder so was wie hier auf dieser Seite bieten Sie an einem ganz bestimmten Tag Online-Hilfe zu einem der o.g. Themen. Direkt auf Ihrer Webseite. Die Themen waren nur Beispiele, bestimmt liege ich am Bedarf vorbei. Sie wissen sicher besser, was Ihre vermutlich weiblichen Kundinnen brauchen.

    Das schafft Kontakt und Bindung zu Kunden, vielleicht sogar direkt Umsatz durch Empfehlung bestimmter Geräte. Ich würde eher ein Gerät irgendwo kaufen, wo man mir nachher hilft, wenn die Marmelade zu dünn geworden ist.

    Zusätzlich erhalten Sie Backlinks.

    So und jetzt gehe ich mich auf das erste Fussballspiel der Deutschen bei der WM vorbereiten. Immer wenn ich mir schwarz-rot-gold auf die Wangen geschminkt habe, haben wir bei der letzten WM gewonnen.

    Grüße

    S. Müller

    • Guten Abend Frau Müller,

      angesichts des gestrigen 4:0 gegen Australien steht außer Zweifel, dass die Schminke der deutschen Mannschaft enorm geholfen hat!

      Auch Ihre beiden Ideen sind nicht von schlechten Eltern. Eine von uns beratene Baumarktgruppe hat mit Handwerkerkursen hervorragende Erfahrungen gemacht: Wie baue ich ein Etagenbett für die Kids? Wie verlege ich Fliesen?

      Der Ansatzpunkt ist ähnlich. Für Unternehmen, die ihre Umsätze vor allem im Internet generieren, könnte ein entsprechendes Webinar für die Intensivierung des Kundenkontakts sorgen.

      Beste Grüße

      Das WOLF Team

  • Charlotte

    Ein schöner und aufschlussreicher Artikel, wie ich finde!

  • Hannelore Weber

    Ich schliesse mich an! Ihre Antworten auf die Kommentare zeugen von Kundenorientierung und Kompetenz.

  • Melanie Brögl

    Kundenbindung und Kundenloyalität ist genauso wichtig wie Mitarbeiterbindung und Mitarbeiterloyalität.