Checkliste Beschwerdemanagement
Optimaler Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
Wenden sich Kunden mit einer Reklamation an das Unternehmen, ist eine angemessene Reaktion besonders wichtig. Sind Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerden trainiert, können sie professionell reagieren und Reklamation in Kundenbindung umwandeln.
Die meisten unzufriedenen Kunden brechen die Geschäftsbeziehung ohne Beschwerde, ohne die Äußerung ihrer Unzufriedenheit ab. Beschwerden sind eine Chance, aus Fehlern zu lernen und diejenigen Kunden zu binden, die sich mit der Beschwerde an das Unternehmen wenden.
Sofortige Handlung erforderlich
Kunden geht es bei Beschwerde insbesondere um die schnellstmögliche Bearbeitung der Reklamation und um die Verminderung der negativen Folgen.
Der betreffende Mitarbeiter muß sich umgehend und professionell um den Kunden kümmern oder die Reklamation sofort an die für das Beschwerdemanagement zuständigen Kollegen weiterleiten.
Beschwerden zur Kundenbindung nutzen
Ist die Kundenbeschwerde erfolgreich gelöst, profitiert das Unternehmen von einer Kundenbindung, die weitaus positiver ist, als eine „normale“ Geschäftsbeziehung. Sich beschwerende Kunden haben das Potenzial, zu besonders loyalen Kunden zu werden.
Multiplikator-Effekt
Eine weitere Chance ergibt sich aus dem bekannten Multiplikator-Effekt: Die Unzufriedenheit von Kunden führt dazu, dass diese davon im Bekanntenkreis erzählen.
Dies geschieht weitaus häufiger als in den Fällen, in denen alles zur Zufriedenheit verlief. Entsprechend hoch ist die Anzahl der Fälle, in denen Kunden nach Lösung des Anliegens positiv von dem Umgang des Unternehmens mit dieser Situation zu berichten haben.
Wettbewerbsvorteil: Beschwerdemanagement
Untrainierte Mitarbeiter können sich von Reklamationen persönlich angegriffen fühlen und haben somit Schwierigkeiten bei der Bearbeitung der Beschwerden. Durch professionelles Beschwerdemanagement verbessert sich die Situation für Kunden und Mitarbeiter.
Reklamationen: Nützliche Links
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Das Unternehmen kann dies als Chance nutzen, sich vom Wettbewerb abzuheben und die Erwartungen des Kunden zu übertreffen.
Checkliste: Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
In unserer Checkliste geht es um die operative Umsetzung von Elementen des Beschwerdemanagements. Im Rahmen des Customer Relationship Managements (CRM) nimmt dieses eine zentrale Rolle ein. Insbesondere geht es um den Umgang mit Kunden, die das Unternehmen zu verlieren droht.
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Buchtipp: Beschwerdemanagement
Das Buch von Jürgen W. Goldfuß: Gewinn durch Reklamation. Shaker Verlag. » Blick ins Buch
Reklamationen – eigentlich eine unangenehme Situation…
Doch Reklamationen und Beschwerden von Kunden bieten eine Chance für alle Betroffenen, Abläufe zu verbessern und Kosten zu senken. Es geht darum, die als unangenehm empfundene Situation umzudrehen: Ein Umfeld zu schaffen, aus dem beide als strahlende Gewinner herausgehen.
Wie man Kundenbeschwerden und Reklamationen als Lernprozess in Unternehmensabläufe integriert, wie man die Fehlerkultur wirtschaftlich sinnvoll modifiziert und wie man in der aktuell Situation schnell zu tragfähigen Lösungen kommt, darum geht es in diesem Buch.
Jürgen W. Goldfuß gibt wertvolle Tipps zur Stärkung von Kunden-Lieferanten-Beziehungen und erklärt, wie alle Beteiligten aus Beschwerden und Reklamationen einen Gewinn schöpfen können.
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