Reklamationen als Mittel der Kundenbindung nutzen. Teil II
Gerade in den weitgehend gesättigten Märkten hierzulande ist Kundenbindung für jedes Unternehmen von großer Bedeutung.
In Teil I wurde bereits dargestellt, dass Kunden durch ein professionelles Beschwerdemanagement sogar stärker an das Unternehmen gebunden werden können als durch reine Zufriedenheit über das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens.
Die ersten operativen Schritte eines solchen Beschwerdemanagements im Rahmen des Customer Relationship Management (CRM) wurden in der Checkliste „Reklamationen und Beschwerden zur Kundenbindung nutzen“ beschrieben.
Teil II baut auf dieser Checkliste auf und nutzt die dort bereits eingeführte Analyse als Grundlage für ein Formular zur Unterstützung der Mitarbeiter bei der Erfassung und Bearbeitung von Kundenreklamationen.
Geschulte Mitarbeiter wissen, wie eine Kundenbeschwerde zu behandeln ist und geben dem reklamierenden Kunden durch professionelle Bearbeitung Vertrauen in das Unternehmen zurück.
Basis für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
Die in den ersten Schritten des professionellen Beschwerdemanagements erarbeiteten Kenntnisse bezüglich der Kundengruppen, Kundenerwartungen, möglichen zu Reklamationen führenden Fehlern, und deren Zuordnung nach Schwere und Eigenverantwortlichkeit des Unternehmens sollten genutzt werden, um einen möglichst passenden Maßnahmenkatalog zu entwickeln.
Mitarbeiter im Beschwerdemanagement schulen
Durch Kenntnis dieser ersten Schritte des Beschwerdemanagements können die Mitarbeiter bei einer Reklamation eine direkte Fehlerzuordnung vornehmen und dem Kunden sofort eine entsprechende Lösungsmaßnahme anbieten.
Das Buch zum Thema „Umgang mit Reklamationen“
Das Buch von Jürgen W. Goldfuß: Gewinn durch Reklamation. Shaker Verlag. » Blick ins Buch
Reklamationen – eigentlich eine unangenehme Situation…
Doch Reklamationen und Beschwerden von Kunden bieten eine Chance für alle Betroffenen, Abläufe zu verbessern und Kosten zu senken. Es geht darum, die als unangenehm empfundene Situation umzudrehen: Ein Umfeld zu schaffen, aus dem beide als strahlende Gewinner herausgehen.
Wie man Kundenbeschwerden und Reklamationen als Lernprozess in Unternehmensabläufe integriert, wie man die Fehlerkultur wirtschaftlich sinnvoll modifiziert und wie man in der aktuell Situation schnell zu tragfähigen Lösungen kommt, darum geht es in diesem Buch.
Jürgen W. Goldfuß gibt wertvolle Tipps zur Stärkung von Kunden-Lieferanten-Beziehungen und erklärt, wie alle Beteiligten aus Beschwerden und Reklamationen einen Gewinn schöpfen können.
Bereits im Rahmen der Maßnahmenentwicklung für mögliche Fehlerarten sollte die Entscheidungsbefugnis genau abgesteckt werden. Mitarbeiter, die im Kontakt mit Kunden stehen, werden zum ersten Ansprechpartner bei einer Reklamation. Übersteigt eine Reklamation die Entscheidungsbefugnis des Mitarbeiters, muss dieser informiert sein, an wen er die Reklamation umgehend und mit der Sicherheit der sofortigen Weiterbearbeitung weiterleiten muss.
Mitarbeiter stärken und für reibungslosen Ablauf sorgen
Eine Checkliste der Experten von WOLF unterstützt die Mitarbeiter mit Kundenkontakt im Fall einer Reklamation und hilft dem operativen Beschwerdemanagement Reklamationen zur Kundenbindung zu nutzen.
Reklamationen: Nützliche Links
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