Kundenloyalität steigern
Kundenbindung beginnt bei den Mitarbeitern
– Kundenbindung beginnt bei den Mitarbeitern
Hohe Kundenloyalität – das musste sich auch ein Unternehmen wie Apple hart erarbeiten. Kunden wechseln heute wesentlich häufiger den Anbieter oder Händler als in den vergangenen Jahren. Wer die strategische Ausrichtung des Unternehmens auf das Halten und Binden von Kunden lenken will, ist bei Anne M. Schüller in guten Händen.
Eine große Zahl treuer Stammkunden? Das Stichwort für Unternehmen, die diese Herausforderung angehen wollen, heißt emotionale Kundenloyalität – und die beginnt bei den eigenen Mitarbeitern. Denn nur begeisterte Mitarbeiter schaffen es, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und so echte Kundenverbundenheit zu schaffen. Gleichzeitig profitiert das Unternehmen noch aus höherer Mitarbeiterbindung und niedrigerer Fluktuation.
Kundenloyalität zur Mitarbeiteraufgabe machen
Um Kundenbegeisterung für ein Produkt oder eine Marke nachhaltig zu erzeugen, ist eine loyalitätsbasierte Unternehmenskultur entscheidend. Wer als Manager loyale Kunden haben möchte, muss die gewünschte Loyalität vorleben. Nur wenn der Mitarbeiter seinem Unternehmen gegenüber loyal ist, kann es auch der Kunde werden.
Natürlich ist es leicht, sich loyalitätsbasierte Unternehmenskultur und Mitarbeiterloyalität zu wünschen – jedoch unvergleichlich schwerer, sie zu etablieren. Bei dieser Herausforderung unterstützen die Experten von WOLF viele Unternehmen mit großer Fach- und Umsetzungskompetenz.
Praxis: Von Mitarbeiterloyalität zur Kundenloyalität
Ein wichtiger Schritt zur Kundenloyalität ist die Integration in das Zielsystem des gesamten Unternehmens – vom Management bis zu jedem einzelnen Mitarbeiter. In der Praxis bedeutet dies, dass die Zielvereinbarungen der Mitarbeiter ein messbares Ziel aus diesem Bereich enthalten sollten.
Kundenloyalität steigern – Kundenbindung schaffen: Nützliche Links
- Den Startschuss geben: Vortrag Kundenloyalität
- Die Strategie und Maßnahmen erarbeiten: Workshop Kundenloyalität
Unsere Kundenloyalitätsexpertin Anne M. Schüller macht deutlich: Es sollten zusätzlich zu den messbaren Zielen auch Anreize geschaffen werden, diese Ziele zu erreichen. Sie empfiehlt, einen Teil der variablen Vergütung von der Kundenloyalität abhängig zu machen.
Kundenloyalität durch Erlebnisse verankern
Eine weitere Möglichkeit, das Prinzip Kundenloyalität fest im Unternehmen zu verankern sind Coachings, Inhouse-Seminar oder Inhouse-Workshop. Hier profitieren Unternehmen von der geballten Kompetenz von WOLF und Gründer Gunther Wolf. Der Diplom-Ökonom und Diplom-Psychologe gilt als Erfinder der Kundenkarte im Kreditkartenformat sowie als charismatischer Redner mit jeder Menge Humor und Praxiserfahrung.
Besonders beliebt, gerade im B2B-Bereich, sind Outdoor Kundenbindungs-Incentives für Stammkunden. Hier werden Beziehungen und Netzwerke zwischen Kunden und Mitarbeitern vertieft und es findet ein Informations-Transfer über neue Produkte oder Produktverbesserungen statt. Geeignet für Outdoor-Incentives sind zum Beispiel der gemeinsame Floßbau, eine Stadtrallye, ein Besuch im Hochseilgarten oder eine gemeinsame Wildnis-Expedition. So werden Stammkunden durch außergewöhnliche Erlebnisse auf der emotionalen Ebene an das Unternehmen, Marken, Produkte und Services gebunden.
Der Nutzen: Loyale Kunden sind das beste Marketing
Loyale Kunden kaufen Produkte aus Überzeugung und sorgen für stetige Umsätze. Überzeugte Kunden sind jedoch viel mehr als Umsatzgaranten – sie sind das beste Marketing, das sich Unternehmen wünschen können.
Denn Stammkunden sprechen in der Regel über ihre Lieblingsprodukte und werden so zu aktiven Empfehlungsgebern für Ihr Unternehmen. Persönliches Empfehlungsmarketing ist nachgewiesener Maßen sehr erfolgreich. Nicht erst seit Social Media, doch die persönliche Empfehlung hat mit dem Aufkommen der sozialen Netzwerke enorm an Bedeutung gewonnen.
Buchtipp
Schüller, Anne M.: Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten. ISBN 978-3-280-05382-9. Ausgezeichnet von Managementbuch.de als Testsieger in der Kategorie Kundenbindung, Finalist Trainerbuch des Jahres 2010. » Bei Amazon einsehen.
Fazit: Verbundenheit, Begeisterung und Überzeugung sind zentrale Aspekte der Kundenloyalität. Die wichtigsten Treiber in Vertrieb und Marketing liegen auf der emotionalen Ebene – und die beginnt bei Ihren Mitarbeitern.
Wenn Sie sich mit Anne M. Schüller über Kundenloyalität für Ihr Unternehmen austauschen möchten, nehmen Sie bitte einfach Kontakt zu uns auf.
