Reklamationen nutzen
Checkliste für Erfassung und Bearbeitung von Reklamationen
Gerade in weitgehend gesättigten Märkten ist Kundenbindung für Unternehmen von großer Bedeutung. Eine wertvolle Erkenntnis ist, dass Kunden durch ein professionelles Beschwerdemanagement sogar stärker an das Unternehmen gebunden werden können als durch hohe Kundenzufriedenheit.
Die ersten operativen Schritte des Beschwerdemanagements im Rahmen des Customer Relationship Management (CRM) werden in der Checkliste Richtiger Umgang mit Reklamationen und Beschwerden beschrieben.
Beschwerdemanagement als Mittel der Kundenbindung
Diese zweite Phase baut auf den Ergebnissen dieser Checkliste auf und nutzt die dort eingeführte Analyse als Grundlage für ein Formular zur Unterstützung bei der Erfassung und Bearbeitung von Kundenreklamationen.
Geschulte Mitarbeiter wissen, wie eine Kundenbeschwerde zu behandeln ist und geben dem reklamierenden Kunden durch professionelle Bearbeitung das Vertrauen in das Unternehmen zurück.
Basis für erfolgreiches Beschwerdemanagement
In der ersten Phase des professionellen Beschwerdemanagements wurden Kenntnisse bezüglich der Kundengruppen, Erwartungen, zu Reklamationen führenden Fehlern, und deren Zuordnung nach Schwere und Eigenverantwortlichkeit des Unternehmens erarbeitet. Diese Erfahrungen werden nun genutzt, um einen möglichst passenden Maßnahmenkatalog zu entwickeln.
Reklamationen: Nützliche Links
- Finden Sie Informationen zum Thema Kundenbindung
- Lesen Sie passende Bücher und Fachbeiträge
- Arbeitshilfen: Checklisten Reklamationen
- Buchen: Vortrag Reklamationen Beschwerden
Durch Kenntnis dieser ersten Schritte können Mitarbeiter bei einer Reklamation eine direkte Fehlerzuordnung vornehmen und den Kunden sofort entsprechende Lösungsmaßnahmen anbieten.
Entscheidungsbefugnis
Bereits im Rahmen der Maßnahmenentwicklung für mögliche Fehlerarten sollte die Entscheidungsbefugnis festgelegt werden.
Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen, sind Ansprechpartner bei Reklamationen. Übersteigt eine Reklamation die Entscheidungsbefugnis der Mitarbeiter, muss unmissverständlich klar sein, an wen die Beschwerde zur umgehenden Bearbeitung weitergeleitet werden muss.
Reibungsloser Ablauf durch professionell arbeitende Mitarbeiter
Unsere Checkliste unterstützt die Mitarbeiter mit Kundenkontakt im Fall einer Reklamation. Sie hilft dem operativen Beschwerdemanagement, anfallende Reklamationen schnell und effektiv zu bearbeiten. Diese und weitere kostenlose Checklisten zum Thema „Reklamations- und Beschwerdemanagement“ finden Sie bei unseren Checklisten.
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